GB/T 39045-2020.Satisfaction evaluation guide of administrative license items.
1范圍
GB/T 39045給出了行政許可滿意度測評的原則、過程、方法、指標(biāo)體系、結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用。
GB/T 39045適用于對行政許可實施機(jī)構(gòu)實施的行政許可事項開展申請人滿意度測評。
2術(shù) 語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1
行政許可滿意度 satisfaction of administrative license items
申請人對行政許可實施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗之間的相符程度。
2.2
測評 evaluation
針對研究對象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。
2.3
指標(biāo)體系 index system
對研究對象進(jìn)行特定綜合評價所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。
3測評原則
行政許可滿意度測評宜遵循以下原則:
一科學(xué)性,測評人或測評機(jī)構(gòu)宜制定科學(xué)的測評方案并有效實施,使測評活動能夠定量、定性地準(zhǔn)確評價行政許可服務(wù)的真實水平,從全流程、不同角度查找實際問題;
一規(guī)范性，測評人或測評機(jī)構(gòu)宜按照測評方案實施測評活動,測評行為宜符合測評方案要求,避免錯誤,減少誤差;
一持續(xù)性,宜根據(jù)需要建立持續(xù)測評制度,一事一評或每月一評,集中回訪或第三方評價每半年或每一年組織一次,不斷提升行政許可滿意度;
一獨(dú)立性,測評數(shù)據(jù)的采集宜回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員,保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾,測評人或測評機(jī)構(gòu)宜獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員,第三方評價宜由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。
4測評過程
4.1概述
開展行政許可滿意度測評宜按照規(guī)范的測評過程進(jìn)行,如圖1所示，測評過程包括以下環(huán)節(jié):
a)確定測評范 圍;
b)構(gòu)建 指標(biāo)體系;
c) 確定測評方法;
d)采集測評數(shù)據(jù);
e)測評數(shù)據(jù)處理;
f)撰寫測評報告;
g)應(yīng)用測評結(jié)果

檢測流程

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